CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SỐ

- Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;
- Căn cứ Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP về Thương mại điện tử.

Điều 1. Phạm Vi Áp Dụng

Chính sách này quy định việc cung cấp dịch vụ số, đổi trả và hoàn tiền đối với các giao dịch trên hệ sinh thái quackforge.xyz, bao gồm:

• Nạp Xu: các giao dịch nạp tiền qua chuyển khoản ngân hàng (VietQR / PayOS) hoặc thẻ cào viễn thông để quy đổi thành Xu sử dụng trong hệ thống.
• Sản phẩm số: các sản phẩm tại Cửa hàng QuackCraft (/market/) như plugin, bản đồ, gói tệp máy chủ và sản phẩm số khác. Sản phẩm tại Cửa hàng được thanh toán trực tiếp bằng VNĐ qua PayOS (VietQR) hoặc thẻ cào, không thanh toán bằng Xu.

Do đặc thù dịch vụ nội dung số trực tuyến tiêu dùng tức thì, ngay sau khi giao dịch thanh toán được ghi nhận thành công, hệ thống sẽ tự động xử lý kích hoạt dịch vụ, cộng Xu hoặc bàn giao sản phẩm số tương ứng vào tài khoản của người dùng. Quá trình này diễn ra hoàn toàn tự động trong vòng 01 đến 03 phút kể từ khi giao dịch thành công.

Chính sách này được áp dụng song song với Chính sách thanh toán, giao nhận & hoàn tiền và Điều khoản dịch vụ của QuackCraft.

Điều 2. Trường Hợp Được Hoàn Tiền

Hộ Kinh Doanh QuackForge tiếp nhận và xử lý hoàn tiền cho các trường hợp sau:

• Lỗi thanh toán: người dùng đã bị trừ tiền trong tài khoản ngân hàng nhưng hệ thống chưa ghi nhận giao dịch, chưa cộng Xu hoặc chưa tạo đơn hàng tương ứng do sự cố đường truyền.
• Trừ tiền trùng lặp: cùng một mã đơn hàng bị trừ tiền nhiều lần do lỗi hệ thống hoặc lỗi cổng thanh toán. Phần tiền thu thừa sẽ được hoàn trả lại đầy đủ.
• Sản phẩm số chưa được bàn giao: giao dịch đã thanh toán thành công nhưng sản phẩm số (tệp tải về hoặc license key) chưa được cung cấp và không thể khắc phục bằng cách bàn giao bổ sung.
• Sự cố kỹ thuật từ phía QuackForge: dịch vụ đã mua không thể sử dụng được do lỗi thuộc hệ thống của chúng tôi và không có phương án khắc phục hoặc cấp bù phù hợp trong thời hạn xử lý.

Điều 3. Trường Hợp Không Hoàn Tiền

Do đặc thù sản phẩm số, nội dung số hóa và Xu sau khi được kích hoạt sẽ được tiêu dùng trực tiếp trên hệ thống, website không áp dụng đổi trả hoặc hoàn lại tiền mặt cho các trường hợp sau:

• Xu đã được cộng hoặc đã chi tiêu: Xu đã ghi có vào tài khoản, đã được sử dụng để mua sản phẩm, dịch vụ khác hoặc đã chuyển cho tài khoản khác.
• Sản phẩm số đã được bàn giao: tệp sản phẩm đã được cung cấp để tải về và license key đã được phát hành, gắn với tài khoản người mua.
• Sai sót từ phía người mua: nhập sai tên tài khoản/username, chọn sai sản phẩm hoặc sai gói, hoặc đổi ý sau khi giao dịch đã hoàn tất.
• Yêu cầu ngoài quy trình: các yêu cầu tra soát/chargeback được khởi tạo trực tiếp tại ngân hàng hoặc bên thứ ba, không thông qua quy trình tại Điều 4; các trường hợp này được xử lý theo quy định của ngân hàng/cổng thanh toán.

Trường hợp giao dịch bị tạm giữ hoặc tra soát bởi ngân hàng/cổng thanh toán, Ban quản trị sẽ phối hợp đối soát theo quy trình của đơn vị thanh toán và thông báo kết quả cho người dùng.

Điều 4. Quy Trình Và Thời Hạn Xử Lý

Khi gặp sự cố giao dịch, người dùng thực hiện các bước sau trong khung giờ hỗ trợ từ 08:00 đến 22:00 hàng ngày:

1. Bước 1 — Tiếp nhận: liên hệ trong vòng 07 ngày kể từ ngày giao dịch thành công qua điện thoại 0943505127 hoặc hộp thư support@quackforge.xyz, kèm các thông tin: mã đơn hàng, tên tài khoản, tên sản phẩm và ảnh chụp màn hình hóa đơn giao dịch ngân hàng (hoặc mã thẻ/số serial thẻ cào).
2. Bước 2 — Đối soát: Ban quản trị tiếp nhận, kiểm tra nhật ký giao dịch và phối hợp với ngân hàng/cổng thanh toán để tra soát.
3. Bước 3 — Giải quyết: kết quả được gửi tới người dùng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin hợp lệ. Riêng các giao dịch trùng lặp, việc hoàn trả phần tiền thu thừa được phối hợp cùng cổng thanh toán PayOS trong thời hạn 03 đến 05 ngày làm việc.
4. Bước 4 — Hoàn tiền: khoản tiền được hoàn trả bằng phương thức thanh toán gốc mà người dùng đã sử dụng — chuyển khoản về tài khoản ngân hàng dùng để thanh toán, hoặc theo quy trình xử lý của cổng thanh toán/nhà phát hành thẻ đối với giao dịch thẻ cào. QuackForge không hoàn tiền mặt và không chuyển tiền hoàn sang tài khoản khác với tài khoản đã thanh toán.

Trong quá trình đối soát, nếu cần thêm thông tin, Ban quản trị sẽ liên hệ trực tiếp với người dùng qua số điện thoại hoặc email đã cung cấp.

Điều 5. Khiếu Nại

Nếu chưa hài lòng với kết quả xử lý, người dùng có thể gửi yêu cầu xem xét lại qua hộp thư support@quackforge.xyz (tiêu đề ghi rõ "Khiếu nại đơn hàng" kèm mã đơn) hoặc gọi trực tiếp số 0943505127. Ban quản trị sẽ tiếp nhận, xem xét lại toàn bộ hồ sơ giao dịch và phản hồi trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại.

Trường hợp vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Điều 6. Liên Hệ

• Điện thoại: 0943505127
• Hộp thư điện tử: support@quackforge.xyz
• Cửa hàng sản phẩm số: /market/
• Chính sách thanh toán, giao nhận & hoàn tiền: /chinh-sach-thanh-toan.html
• Chính sách giá: /chinh-sach-gia.html
• Thời gian hỗ trợ: Từ 08:00 đến 22:00 hàng ngày (kể cả Thứ Bảy và Chủ Nhật)